“فوكالكوم” تضيف العناية الاجتماعية لبرمجيات مركزها للاتصالات من أجل خدمة عملاء أكثر ذكاء وسرعة وكفاءة على “تويتر”

باريس في 6 سبتمبر/أيلول 2015 / بي آر نيوز واير — أعلنت شركة “فوكالكوم” Vocalcom  وهي إحدى الشركات الرائدة عالميا في مجال توريد برمجيات مراكز الاتصال والتكنولوجيا السحابية لاتصالات العملاء والتي تساعد الشركات على توفير تجربة خدمة عملاء سلسة ومصممة وفقا لمتطلبات الاشخاص، أنها ستطرح قريبا حلها الاجتماعي لخدمة العملاء على “تويتر” من خلال دمج حلول بيئية جديدة على تويتر – وهي مجموعة من المنتجات المعلوماتية ومصممة وظيفيا خصيصا للشركات لصالح بناء الجيل القادم من حلول خدمة العملاء. وبهذا الحل، سوف يقدم البرنامج السحابي لمراكز الاتصال لشركة “فوكالكوم” سياقا غنيا عن العملاء، ويكسب رؤى من تفاعلات خدمة العملاء ووضع أولويات المحادثات التي تحتاج إلى اهتمام.

According to the guide, there was a 68% increase in the number of U.S. adults using Twitter for customer service in 2014.

(شعار::  http://photos.prnewswire.com/prnh/20150902/263192LOGO)
(صورة: http://photos.prnewswire.com/prnh/20150902/263191)

أكد موقع “تويتر” للتواصل الاجتماعي الأسبوع الماضي على الأهمية المتنامية للمنصة الاجتماعية كأداة خدمة عملاء وأعلن أنه أطلق مبادرة للارتقاء بمستوى خدمة العملاء أكثر عن طريق خلق مجموعة من منتجات البيانات والفعالية مصممة بحيث تزود الشركات بالأدوات اللازمة لتقديم أفضل خدمة ممكنة للعملاء. وتقدم المجموعة رؤى سياقية عن العملاء وتحليل ثري للتغريدات بالبيانات الداخلية للشركات وأنظمة متقدمة لقياس أداء العلامة التجارية “اوديانس-اول” audience-all في نفس الوقت الذي يتم فيه خلق تجربة سارة للعملاء. وهو أمر مليء بالأمثلة من واقع الحياة من شركات ك”هيلتون” Hilton (@HiltonSuggests) و”بست باي” Best Buy (@BestBuySupport) و”كومكاست” Comcast (@ComcastCares) و”سبوتيفاي” Spotify (@SpotifyCares) و”تي- موبايل” T-Mobile (@TMobileHelp) و”مايكروسوفت” Microsoft (@LumiaHelp) .

وبالإضافة إلى ذلك فإن العلامات التجارية ستحظى بوصول أكبر لسجلات يعود تاريخها إلى عام 2006، مما يمكنهم من فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل. وكشف “تويتر” كذلك عن نشر كتاب خاص به لاستراتيجيات خدمة العملاء، وهو مرشد للشركات بمعلومات تفصيلية عن الخطوات الرئيسية والممارسات المثلى لاستخدام “تويتر” من أجل تقديم خدمة عملاء اجتماعية استثنائية. ويقدم الكتاب الإرشادي أيضا دراسات حالة من منظمات عالمية حققت نجاحا استثنائيا بمجال خدمة العملاء باستخدام “تويتر” كمنصة. ووفقا لكتاب الإرشادات فقد كانت هناك زيادة بنسبة 68% في عدد البالغين الأمريكيين الذين يستخدمون “تويتر” من أجل خدمة العملاء في عام 2014.

ويقدم حل خدمة العملاء الاجتماعي “فوكالكوم” بتكامل الأنظمة البيئية الجديدة لتويتر فوائد عديدة. وعلى سبيل المثال ستتمكن العلامات التجارية من الرد بصورة أسرع على العملاء بسدس تكلفة خدمة العملاء الصوتية العادية أو قرابة 80% للتفاعل مقارنة مع المكالمات الهاتفية. كذلك سيزيد الرضا عن خدمة العملاء حيث يوضح كتاب الاستراتيجيات أن التغريدات التي تستهدف خدمة عملاء “تويتر” من جانب حسابات العلامات التجارية الكبرى زادت مرتين ونصف على مدار العامين الماضيين مع احتمالات بلوغ رضا العملاء إلى نسبة 97%. وبالفعل فإن نسبة 85% من العملاء، الذين لديهم تفاعل إيجابي مع خدمة العملاء، على الأرجح ستزكي علامة تجارية على الآخرين فيما أفادت الكثير من الشركات بأن “تويتر” لعب دورا رئيسيا في المردود الخاص برضا عملائهم.

Vocalcom logo.

وتسمح الطبيعة التفاعلية للمنصة الاجتماعية كذلك بخدمة أكثر كفاءة وتخصصا في الوقت الذي يزداد فيه طلب العملاء على توفر العلامات التجارية على مدار الأربع والعشرين ساعة خلال جميع أيام الأسبوع. ويقدم الحل أيضا فرص مبيعات جديدة حيث تكون العلامات التجارية قادرة على الانخراط بشكل ديناميكي مع العملاء وتحليل التغريدات من أجل فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وخلق فرص للتسويق وتقدير للتسويق من أجل جذب العملاء والحفاظ عليهم. فعلى سبيل المثال، إذا نشر مستخدم ل”تويتر” سؤالا على الموقع بخصوص العثور على حذاء جري مفضل (وليس بالضروري أن يكون موجها نحو علامة تجارية)، فإن علامة تجارية ما للأحذية تستخدم حلا مثل هذا سيتم إخطارها بهذه التغريدة كبيانات وستكون لها الفرصة لكي تتواصل مع المستخدم بعرض تسويقي ألا وهو رابط لحذاء الجري المثالي. وبطريقة مماثلة، إذا نشر عميل تغريدة تفيد برضاه عن علامة تجارية أو قلقه منها فإن البيانات ستنقل إلى خدمة العملاء وتسمح للوكلاء بمعالجة القضية أو التواصل مع العميل بإيماءة مثل كوبون أو عرض خاص أو شكر. وأخيرا، فإن الحل يسمح برؤية مستمرة وتحليلات تراقب الموضوعات الرائجة في جميع التغريدات واستجابة فريق خدمة العملاء وبوجه عام احتياجات وسلوكيات كافة العملاء المهمة بالنسبة لتطوير طرق التعامل الاستراتيجية لتسيير نجاح العلامة التجارية.

ويوفر لكم حل Vocalcom Social Care أدوات الارتقاء إلى مستوى توقعات العملاء الأعلى أكثر من أي وقت مضى بخدمة مخصصة أسرع وأكثر كفاءة واتصالا بالمقصود منها. وبالتكامل الجديد فإن برمجيات خدمة العملاء الاجتماعي لشركة “فوكالكوم” عن طريق “تويتر” تضمن أن الشركات قد تحقق أقصى استفادة من تجربة العملاء فيما يتم خفض التكاليف وبناء أصل للعلامة التجارية والاستفادة من فرص المبيعات الجديدة.

نبذة عن “فوكالكوم”
تأسست شركة “فوكالكوم” على مبدأ تجربة مستخدم رائعة وتقدم برمجيات سحابية لمراكز الاتصالات بناء على تصميم مبتكر وفعالية مفيدة. وتستخدم أكثر من 3500 شركة مثل “ماكدونالدز” McDonald’s و”ديزني” Disney و”آي تي في” ITV “فوكالكوم” من أجل تقليل تكاليف التشغيل وزيادة الإنتاجية وتحول كل تفاعل للعملاء إلى نتيجة تجارية إيجابية تنال إعجاب ما يزيد على 550 ألف مستخدم بفضل جهاز مصنوع بشكل متقن وجميل، كما أن الشركة تقدم برمجيات سهل تجربتها وشرائها وعملها واستخدامها لمركز الاتصالات. للمزيد من المعلومات عن برمجيات “فوكالكوم” لمراكز الاتصالات، يرجى زيارة الموقع الإلكتروني Vocalcom.com

تسويق المنتجات: ميريام غيداس، m.ghedas@vocalcom.com ، هاتف رقم: 50-30-37-55-1-33+

صورة: http://photos.prnewswire.com/prnh/20150902/263192LOGO  http://photos.prnewswire.com/prnh/20150902/263191

المصدر: Vocalcom